La présente politique indique comment déposer une réclamation, sous quel délai nous répondons, et dans quels cas un remboursement est dû — par Nuevo Money ou par le vendeur.
1. Qui rembourse quoi
La distinction est essentielle.
| Situation | Interlocuteur |
|---|---|
| Un produit acheté dans une boutique n'est pas conforme, pas livré, ou vous souhaitez l'annuler | Le vendeur de la boutique. Nuevo Money n'est pas partie au contrat de vente. |
| Une opération a échoué alors que votre solde a été débité | Nuevo Money : la somme est recréditée automatiquement. |
| Des frais ont été prélevés à tort | Nuevo Money. |
| Un paiement n'a pas été reconnu par son auteur (contestation bancaire) | Le prestataire de paiement, selon ses propres règles ; Nuevo Money relaie la procédure. |
Lorsqu'un vendeur reste sans réponse, Nuevo Money intervient comme intermédiaire dans les conditions de l'article 4.
2. Remboursements automatiques
Certains cas ne demandent aucune démarche :
- Retrait échoué : si le versement est refusé par l'opérateur ou le prestataire, le montant débité est intégralement recrédité, frais compris, sans intervention de votre part. Le remboursement n'intervient qu'une fois, même si plusieurs notifications d'échec sont reçues.
- Opération interrompue : si une opération ne peut aboutir pour une raison technique, le solde est restauré dans son état antérieur.
- Approvisionnement non confirmé : si un paiement n'est jamais confirmé par le prestataire, aucun montant n'est porté au solde et aucun frais n'est perçu.
Si un montant débité n'a pas été restitué dans les vingt-quatre (24) heures, contactez-nous : la situation est anormale et sera traitée en priorité.
3. Déposer une réclamation
Trois voies sont ouvertes :
- le formulaire de contact de la plateforme, en choisissant la catégorie correspondante (support, litige, données personnelles, question technique) ;
- l'adresse support@nuevomoney.com ;
- pour un litige avec un vendeur, le bouton de contact figurant sur la page de la commande.
Pour que votre dossier soit traité rapidement, indiquez : la référence de l'opération ou de la commande, la date, le montant, le moyen de paiement utilisé et une description précise du problème, accompagnée le cas échéant d'une capture d'écran.
4. Délais de traitement
| Étape | Délai |
|---|---|
| Accusé de réception | 48 heures ouvrées |
| Réponse sur le fond | 7 jours ouvrés |
| Dossier nécessitant l'intervention d'un prestataire | 30 jours, avec information intermédiaire |
| Litige acheteur-vendeur : délai laissé au vendeur pour répondre | 5 jours ouvrés |
Passé le délai laissé au vendeur, Nuevo Money examine les éléments fournis par les deux parties et se prononce sur la suite : relance, maintien de la commande, ou annulation avec remboursement lorsque le défaut d'exécution est établi.
5. Cas dans lesquels un remboursement est dû par le vendeur
- le produit n'a jamais été livré, ou le fichier numérique n'a jamais été délivré ;
- le produit livré ne correspond pas à la description publiée ;
- le produit physique est arrivé endommagé ou incomplet ;
- la commande a été annulée dans les conditions prévues par les conditions de retour et d'annulation.
6. Cas dans lesquels un remboursement n'est pas dû
- le produit numérique a été téléchargé ou consulté, et il est conforme à sa description ;
- le service a été intégralement exécuté conformément à ce qui était annoncé ;
- le changement d'avis porte sur un produit expressément exclu du droit de rétractation (voir les conditions de retour) ;
- la demande est présentée après l'expiration des délais prévus ;
- la demande est manifestement abusive ou frauduleuse.
7. Frais en cas de remboursement
Lorsqu'un remboursement est accordé pour un défaut d'exécution imputable au vendeur ou à la plateforme, il porte sur la totalité des sommes réglées, frais compris.
Lorsqu'il résulte d'une rétractation ou d'un changement d'avis, les frais d'encaissement déjà supportés par le prestataire de paiement peuvent rester à la charge de la partie qui annule, dans la limite de ce qui a effectivement été prélevé.
8. Modalités de restitution
Le remboursement est effectué par le moyen de paiement d'origine chaque fois que c'est techniquement possible. À défaut, il est porté au solde Nuevo Money du bénéficiaire, qui peut ensuite le retirer.
Le délai de mise à disposition dépend du moyen utilisé : immédiat pour un solde Nuevo Money, de quelques minutes à quelques jours pour un mobile money, jusqu'à plusieurs jours ouvrés pour une carte bancaire, selon l'établissement émetteur.
9. Annulation d'une opération par l'administration
Une opération peut être annulée par l'équipe de Nuevo Money, notamment en cas d'erreur avérée, de fraude ou sur décision d'une autorité. Toute annulation de ce type :
- exige un motif écrit, enregistré avec l'identité de son auteur et la date ;
- remet les soldes dans l'état où ils se trouveraient si l'opération n'avait pas eu lieu, sans jamais créer de solde négatif ;
- est refusée lorsque les fonds ont déjà été versés au bénéficiaire final : il s'agit alors d'une demande de remboursement à obtenir du prestataire, et non d'une annulation.
10. Si notre réponse ne vous satisfait pas
Vous pouvez demander le réexamen de votre dossier en écrivant à contact@nuevomoney.com en rappelant sa référence. À défaut de règlement amiable, les voies de recours de droit commun demeurent ouvertes, dans les conditions prévues par les conditions générales d'utilisation.
Dernière révision : 12 octobre 2026.